Прямой эфир. Эффективная работа отелей с MICE и ВТ сегментами.
Редакция Hotelier.PRO проводит круглый стол для управленцев и собственников отелей, хостелов, мини-гостиний и средств размещения иных форматов на тему взаимодействия отельеров с корпоративными заказчиками, MICE-сегментом и бизнес-туризмом.
Константин Горяинов (Marriott Moscow Royal Aurora, генеральный управляющий), Татьяна Овчинникова (BAYER, Head of MICE group), Филипп Лукьяненко (HRG, генеральный директор), Андрей Сафрыгин (Aero Club Tour, генеральный директор), Ольга Палагина (Marriott Hotel Novy Arbar, директор по продажам) и модератор дискуссии резидент Hotelier.PRO Яков Адамов (Marriott International) – в прямом эфире на Hotelier.PRO обсуждают следующие темы:
Финансовые взаимоотношения между заказчиком и агентством и валютная «вакханалия»; Клиентоориентированность и финансовая прозрачность; Объемы и оптимизация, получение лучшей цены и консолидация спроса; Комиссионные проценты, тендеры, понимание сторон.
Ко мне обращаются топ-менеджеры и собственники бизнеса за помощью в достижении баланса между желаемым результатом и ресурсами, позволяющими достичь результат.
Цель: Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.
Результаты:
Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты.
Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы.
Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.
Цели: Перевести действующий отель работающий по франшизе на договоре аренды под прямое управление после недавней смены собственника, эффективно использовать средства выделенные на восстановление и реновацию и добиться требуемых финансовых результатов: GOP и выплата собственнику
Результаты:
Объект успешно открылся 1 марта 2019.
По итогам 10 месяцев 2019 года достигнуты обещанные показатели
Рост показателей вовлеченности и удовлетворенности сотрудников
Двузначный рост показателей удовлетворенности гостей
Цели: Проанализировать причины неудовлетворительных результатов отдела продажи после открытия отеля и подготовить план изменений. Провести аудит корпоративных процессов и качества их внедрения.
аудит отдела продаж
обучение сотрудников
проект измененений
Результаты:
Стабилизирована ситуация в отделе
Внедрены структурные изменения и необходимые процедуры
Обучены сотрудники
Изменение в ценообразовании и сегментации позволили привлечь новый бизнес