Аудит клиентского сервиса Hadassah Medical Moscow

Цель: Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.

Результаты:

Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты.
Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы.
Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.

Наименование компании-клиента:

Hadassah Medical Moscow Skolkovo

Описание:

Hadassah Medical Moscow — филиал израильской клиники Hadassah — открылся в 2018 году и стал первым участником Международного Медицинского кластера в Сколково. Hadassah Medical Moscow входит в состав федерального медицинского холдинга Медскан.

Hadassah Medical Moscow сегодня представляет собой многопрофильный клинико-диагностический центр и госпиталь с дневным и круглосуточным стационаром площадью 25 000 м2.
Клиника ориентирована на предупреждение и раннее выявление угрожающих жизни заболеваний, в том числе, онкологических, с помощью комплексных скринингов (check-up) и персонализированных обследований для оценки индивидуальных рисков.

Вводные: у владельца и топ-менеджмента есть объективные вопросы к качеству сервиса на этапах от входа гостя в лобби клиники до коммуникации с гостем после оказанных процедур. При одном из самых высоких уровней стоимости услуг клиника должна соответствовать самым высоким требования по качеству сервиса.

Цели консалтинга:

Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.

Проведенные мероприятия:

Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса.
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты. Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы. Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.

Описание проведенных мероприятий:

Предварительный аудит на основании открытых источников
Установочная онлайн и очная встречи в том числе встречи с каждым заинтересованным лицом включая владельца
Запрос документации (структура, ДИ, стандарты и пр.)
Разработка документации для аудита
Выездной аудит (несколько этапов) включая анкетирование и прохождение чек-листов
Работа с собранной информацией и подготовка документации для корректирующих действий (фиксация состояния "как есть" и метрик для оценки результатов внедрения "как должно быть"
Отчет по результатам работы и презентация плана внедрения изменений
Внедрение изменений
Контрольные мероприятия

Блок схема информационных потоков по результатам аудита

Результаты:

Не подлежат разглашению так как находятся под NDA

Мои клиенты

Я знаю Якова несколько лет. Мы постоянно находимся в контакте по работе на рынке гостепреимства. Могу сказать, что Яков является профессионалом своего дела и прекрасно разбирается во всех тонкостях рынка продаж. Яков хорошо хнает рынки Москвы и Санккт-Петербурга. Я рекомендую Якова к работе, как ответственного и компетентного профессионала.

Алексей Коробкин

Vice President of Development at AZIMUT Hotels

Яков, твои личные качества, в которых я уверена я вижу: острый быстрый ум, способность видеть вперед и чувствовать
движение рынка, способность заинтересовать и объединить людей, прекрасные аналитические способности и, главное, умение правильно использовать текущую ситуацию, самостоятельность в решениях, быстрое реагирование на любую ситуацию, известность на гостиничном рынке в России и хорошая репутация

Я всегда рада пригласить тебя выступать на деловую программу, так как ты можешь грамотно раскрыть многие профессиональные темы, дать аудитории действительно инструменты, конкретику, практические советы и поделиться опытом. Умеешь блестяще вдохновить. Люди, после общения с тобой, выходят с «горящими глазами» и готовы действовать!

Анастасия Мутли

Руководитель проекта Отель Экспо

С 2009 года я знаю Якова, еще до того, как он из агентств перешел в гостиничный бизнес.

На протяжении всего периода сотрудничества подход Якова и работу его компании могу охарактеризовать как крайне профессиональную, клиентоориентированную, эффективную. Он действительно помогал добиваться нужного результата.

Яков постоянно развивается и, на мой взгляд, является большим экспертом в индустрии организации мероприятий и гостиничном бизнесе.

Яна Лейкина

Консультант в области развития и совершенствования дивой системы: человек, семья, организация

Ко мне обращаются топ-менеджеры и собственники бизнеса
за помощью в достижении баланса между желаемым результатом и ресурсами, позволяющими достичь результат.

Яков Адамов

Бизнес-консультант

Подробнее обо мне

Более 20 лет управленческого опыта в разных отраслях: IT, AdTech & MarTech, гостиничный бизнес, туризм и индустрия деловых мероприятий.
Мой опыт позволяет мне находить эффективные межотраслевые решения на стыке технологий, маркетинга и управления, адаптированные под потребности современного бизнеса.
Провел десятки успешных антикризисных проектов в различных компаниях, включая внедрение новых бизнес-процессов, оптимизацию затрат и повышение операционной эффективности.
В UMG adtech solutions провел масштабную реструктуризацию: изменил стратегию, аккредитовал IT-компанию и получил статус резидента Сколково. Несмотря на снижение выручки на 22%, чистая прибыль сохранилась на прежнем уровне за счет оптимизации процессов и повышения эффективности.
По итогам 2023 года IT-компания увеличила чистую прибыль в 3,3 раза и выручку на 40%, а также запустила новые направления и продукты в AdTech, укрепив позиции на рынке.
С 2016 по 2021 годы сформировал лучшие в Европе команды по продажам и маркетингу, которые достигли выдающихся финансовых и сервисных результатов в Marriott International.
Обладаю широкой сетью профессиональных контактов в туризме, гостиничном бизнесе, рекламных технологиях и маркетинге, что позволяет оперативно находить решения для сложных отраслевых и межотраслевых задач.
Разработанные мною стратегии в 12 компаниях показали результаты, значительно превышающие ожидания, доказав эффективность моего подхода.
Проекты по внедрению цифровых инструментов и автоматизации процессов в масштабах средних и крупных компаний, что ускоряет принятие решений и повышает прозрачность бизнеса.

Мои кейсы

Аудит клиентского сервиса Hadassah Medical Moscow

Цель: Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.

Результаты:

Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты.
Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы.
Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.

Управленческий консалтинг крупного туроператора

Цель: Провести аудит текущей ситуации в бизнесе, на основании объективных данных прошлых периодов. Дать оценку текущего финансового положения компании. Провести анализ организационно-функциональной структуры и финансового учета и отчетности.
Разработать рекомендации и стратегии по выходу из кризиса и оптимизация бизнес-процессов.

Результаты:

Определены ключевые проблемы.
Сформирован отчет о прибылях и убытках за 2024 год и первый квартал 2025 года
Проанализирована структура группы компаний
Подготовлены рекомендации по адаптации группы компаний к новым вводным по налогообложению
Описаны ключевые бизнес-процессы
Даны рекомендации и решения по необходимым изменениям

Перевод отеля под прямое управление 2019-2021 (Санкт-Петербург)

Цели:
Перевести действующий отель работающий по франшизе на договоре аренды под прямое управление после недавней смены собственника, эффективно использовать средства выделенные на восстановление и реновацию и добиться требуемых финансовых результатов: GOP и выплата собственнику

Результаты:

Объект успешно открылся 1 марта 2019.
По итогам 10 месяцев 2019 года достигнуты обещанные показатели
Рост показателей вовлеченности и удовлетворенности сотрудников
Двузначный рост показателей удовлетворенности гостей

Аудит отдела продаж отеля Marriott Voronezh

Цели:
Проанализировать причины неудовлетворительных результатов отдела продажи после открытия отеля и подготовить план изменений. Провести аудит корпоративных процессов и качества их внедрения.

аудит отдела продаж
обучение сотрудников
проект измененений

Результаты:

Стабилизирована ситуация в отделе
Внедрены структурные изменения и необходимые процедуры
Обучены сотрудники
Изменение в ценообразовании и сегментации позволили привлечь новый бизнес

Реорганизация отдела продаж группы отелей (Санкт-Петербург)

Цели
Увеличить выручку и долю рынка группы отелей

достичь бюджетных показателей в 2016 и 2017 годах
значимо увеличить выручку в групповом сегменте и от корпоративных мероприятий
улучшить уровень вовлеченности персонала в департаменте
нивелировать негативную репутацию отелей на рынке, имевшую место в результате действий уволенного коммерческого директора

Результаты: