Аудит клиентского сервиса Hadassah Medical Moscow
Цель: Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.
Результаты:
Результаты:
- Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса
- Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты.
- Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы.
- Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.
Наименование компании-клиента:
Hadassah Medical Moscow Skolkovo
Описание:
Hadassah Medical Moscow — филиал израильской клиники Hadassah — открылся в 2018 году и стал первым участником Международного Медицинского кластера в Сколково. Hadassah Medical Moscow входит в состав федерального медицинского холдинга Медскан.
Hadassah Medical Moscow сегодня представляет собой многопрофильный клинико-диагностический центр и госпиталь с дневным и круглосуточным стационаром площадью 25 000 м2.
Клиника ориентирована на предупреждение и раннее выявление угрожающих жизни заболеваний, в том числе, онкологических, с помощью комплексных скринингов (check-up) и персонализированных обследований для оценки индивидуальных рисков.
Вводные: у владельца и топ-менеджмента есть объективные вопросы к качеству сервиса на этапах от входа гостя в лобби клиники до коммуникации с гостем после оказанных процедур. При одном из самых высоких уровней стоимости услуг клиника должна соответствовать самым высоким требования по качеству сервиса.
Hadassah Medical Moscow сегодня представляет собой многопрофильный клинико-диагностический центр и госпиталь с дневным и круглосуточным стационаром площадью 25 000 м2.
Клиника ориентирована на предупреждение и раннее выявление угрожающих жизни заболеваний, в том числе, онкологических, с помощью комплексных скринингов (check-up) и персонализированных обследований для оценки индивидуальных рисков.
Вводные: у владельца и топ-менеджмента есть объективные вопросы к качеству сервиса на этапах от входа гостя в лобби клиники до коммуникации с гостем после оказанных процедур. При одном из самых высоких уровней стоимости услуг клиника должна соответствовать самым высоким требования по качеству сервиса.
Цели консалтинга:
Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.
Проведенные мероприятия:
Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса.
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты. Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы. Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.
Описание проведенных мероприятий:
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты. Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы. Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.
Описание проведенных мероприятий:
- Предварительный аудит на основании открытых источников
- Установочная онлайн и очная встречи в том числе встречи с каждым заинтересованным лицом включая владельца
- Запрос документации (структура, ДИ, стандарты и пр.)
- Разработка документации для аудита
- Выездной аудит (несколько этапов) включая анкетирование и прохождение чек-листов
- Работа с собранной информацией и подготовка документации для корректирующих действий (фиксация состояния "как есть" и метрик для оценки результатов внедрения "как должно быть"
- Отчет по результатам работы и презентация плана внедрения изменений
- Внедрение изменений
- Контрольные мероприятия
Блок схема информационных потоков по результатам аудита
Результаты:
Не подлежат разглашению так как находятся под NDA
Мои клиенты
Более 20 лет управленческой практики в разных бизнесах и отраслях, включая: IT, Adtech, Hospitality, Travel & MICE.
В 2019 произвел первый в Европе успешный перевод отеля из франшизы под прямое управление Marriott.
Участовал в открытии отелей Marriott Novy Arbat, Sheraton Nur-Sultan, Courtyard St.Petersburg.
В 2022 году в UMG провел реструктуризацию с изменением стратегии, аккредитацией ИТ компании и получением статуса резидента Сколково. При уменьшении выручки на 22% чистая прибыль не изменилась.
ИТ-компания под моим управлением по итогам 2023 года показала прирост чистой прибыли в 3,3 раза, выручки на 40%, произвела запуск ряда ключевых направлений и новых продуктов в Adtech.
В 2016 — 2021 собирал лучшие в Европе команды по продажам и маркетингу, а также управленческие команды, показавшие выдающиеся финансовые и сервисные результаты в Marriott International.
Имею обширные профессиональные связи в таких сферах как: туризм, гостиничный бизнес, рекламные технологии и маркетинг.
Стратегии выработанные под моим руководством в 12 компаниях дали результат превосходящий ожидания.
Постоянный спикер на отраслевых событиях.
Мои кейсы
Давайте сотрудничать!
Свяжитесь со мной любым удобным способом,
и мы выстроим порядок нашего взаимодействия
и мы выстроим порядок нашего взаимодействия
Выберите удобный для вас способ связи
Контакты
Достижение высокой эффективности в бизнесе требует колоссальных усилий и всегда происходит через боль и преодоление
Этот сайт использует cookie-файлы
ок