Давайте порассуждаем о том в чем же состоит эффективность менеджера/управленца и как ее измерить.
На первый взгляд тривиальный вопрос, скажете вы. По финансовому результату необходимо ее определять, если мы говорим по коммерческую структуру в условиях рыночной экономики. Позвольте мне с этим не согласиться.
Во-первых финансовый результат может быть выражен по-разному: стоимость акций, чистая прибыль, капитализация, GOP, EBIT, рентабельность активов и прочее прочее. Какой из них? Почему именно тот или иной?
Вы ответите - тот который укажет тебе как менеджеру собственник или совет директоров в качестве целевого показателя.
Зная некоторые примеры из истории с разной степенью детализации, такой как отель Марриотт в Ереване в 10-е годы начала 21 века или животрепещущий сейчас Boeing некорректно определять эффективность менеджмента только финансовым результатом. Куда авиастроительная корпорация катится сегодня с ее заточенностью на стоимость акций? Во что может превратиться отель если выжимать из него максимальный GOP не вкладывая ничего в содержание инфраструктуры, Opex и резерв оснастки? Да кто-то покажет зубодробительный фин.рез и взлетит по карьерной лестнице, но следующему менеджеру разгребать эти конюшни с куда более скромными цифрами в графе фин.рез. Кто из этих двух менеджеров лучше? Такой подход может стать губительным для бизнеса.
Потому я для себя определяю эффективность менеджера как: качество принимаемых управленческих решений исходя из текущих обстоятельств в которых находится бизнес и ресурсов, которыми менеджер располагает для достижения краткосрочного и долгосрочного успеха бизнеса.
А вот уже параметры успеха определяет для бизнеса собственник/инвестор или совет директоров. Если единственный критерий - это стоимость акций на бирже и никаких дополнительных условий, ограничений по уровню качества продукции, устойчивости, и тп. нет, то не нужно по итогам винить команду менеджеров реализовавшую поставленные цели. Другой уже вопрос этичности и почему люди соглашаются выполнять даже самые античеловечные задачи понимая, что в результате их действий потом в некачественных самолетах погибнут люди в результате катастрофы или случится пожар с сотнями жертв из-за необслуженной из-за экономии спринклерной системы. Стэнфордский эксперимент Милгрэма дает ответ на этот вопрос.
Ко мне обращаются топ-менеджеры и собственники бизнеса за помощью в достижении баланса между желаемым результатом и ресурсами, позволяющими достичь результат.
Цель: Провести аудит сервисного блока клиники и выработать структурные, организационные и информационно технологические меры для вывода сервиса на уровень качества 5* отеля. Разработать стандарты и политики для сервисных отделов для увеличения LTV.
Результаты:
Проведен полный аудит службы клиентского сервиса, центра заботы о клиентах, отдела персонала и выработаны рекомендации по каждому отделу для улучшения качества сервиса
Проанализированы структура отделов и порядок взаимодействия между службами, должностные инструкции и стандарты.
Разработаны корректировки и рекомендации к текущим стандартам и прописаны новые недостающие элементы.
Составлена полная карта движения информационных потоков связанных с взаимодействием с гостем клиники.
Цели: Перевести действующий отель работающий по франшизе на договоре аренды под прямое управление после недавней смены собственника, эффективно использовать средства выделенные на восстановление и реновацию и добиться требуемых финансовых результатов: GOP и выплата собственнику
Результаты:
Объект успешно открылся 1 марта 2019.
По итогам 10 месяцев 2019 года достигнуты обещанные показатели
Рост показателей вовлеченности и удовлетворенности сотрудников
Двузначный рост показателей удовлетворенности гостей
Цели: Проанализировать причины неудовлетворительных результатов отдела продажи после открытия отеля и подготовить план изменений. Провести аудит корпоративных процессов и качества их внедрения.
аудит отдела продаж
обучение сотрудников
проект измененений
Результаты:
Стабилизирована ситуация в отделе
Внедрены структурные изменения и необходимые процедуры
Обучены сотрудники
Изменение в ценообразовании и сегментации позволили привлечь новый бизнес